�(jì)算機(jī)電話集成技�(shù)即Computer Telephone Integration(CTI�,它是指將不同的�(jì)算機(jī)和電話系�(tǒng)的功能集成起�,使語音和數(shù)�(jù)�(wǎng)�(luò)能夠�(xié)同工作并分享信息。CTI包括過濾電話、智能路由、包羅萬象的報表以及語音/�(shù)�(jù)傳輸?shù)纫幌盗杏杏玫暮艚兄行�?yīng)��
從技�(shù)�(fā)展來看,�(jì)算機(jī)電話集成技�(shù)大致�(jīng)歷了兩個階段: 一是單個專用業(yè)�(wù)的計(jì)算技�(shù)整合階段——即所有的�(yīng)用業(yè)�(wù)都基于PBX接口開發(fā)� 二是以標(biāo)�(zhǔn)為基�(chǔ),形成一個統(tǒng)一的公共平臺和一系列開發(fā)工具的階段——即將PBX的交換功�、媒體共享能力和控制管理功能集成在一�,并�(jié)合數(shù)字信號處理器(DSP)共同實(shí)�(xiàn)� 而這兩個階段在90年代末期就已在業(yè)界形成共識,于是也才在市場上出現(xiàn)了相對折衷的方案,即在企�(yè)電話�(wǎng)已有PBX的情況下,得到一個針對多種計(jì)算機(jī)電話集成技�(shù)�(yè)�(wù)的統(tǒng)一平臺。但是統(tǒng)一�(shè)�(jì)出開�(fā)�(jì)算機(jī)電話集成技�(shù)�(yè)�(wù)的平�,以便通過集成已有�(chǎn)品來保證用戶的投�,實(shí)�(xiàn)起來卻遠(yuǎn)非易事,其原因主要有兩個方�,一是技�(shù)� 二是�(yè)�(wù)�
?�?)交互式語音�(yīng)答(Interative Voice Response�
通過服務(wù)器上的語音識別和合成功能,用戶可以通過電話向服�(wù)器查詢有�(guān)信息,并�(jìn)行信息處�。例�,銀行業(yè)的貨款查�、自動帳單支�、付款服�(wù),電信業(yè)的顧客記帳與帳戶查詢��
�2)文本—語音轉(zhuǎn)換(Text-to-Speech�
利用這一技�(shù),可以將電子信件中的文字信息�(zhuǎn)換成語音信息�
�3)自動語音識別(Automatic Speech Recognition�
目前,很多公司都推出了這方面的�(chǎn)�,其中包括硬件(插卡)和軟件,這些�(chǎn)品互不兼�,而且,各個廠家都致力于制定自己的�(yīng)用程序接口(API,Application Program Interface�,例�,微軟公司的MS API(Microsoft Speech API�,IBM、Novel和Wordperfect公司的SRAPI(Speech Recognition API�、Sun公司的JSAPI(Java Speech API)。為了促�(jìn)�(jì)算機(jī)電話集成技�(shù)技�(shù)的標(biāo)�(zhǔn)化工作和�(chǎn)品互操作��1995�,由Dialogic、DEC、Ericsson、HP、Nortel公司成立了企�(yè)�(jì)算機(jī)電話論壇ECTF(Enterprise Computer Telephony Forum�,其�(wǎng)址為http�//www.ectf.com/,下轄體系結(jié)�(gòu)、呼叫控制互操作性、CT服務(wù)平臺、硬件互操作性和�(yīng)用互操作性五個工作組�
�(jì)算機(jī)電話集成技�(shù)可以幫助呼叫中心建立起一個集語音技�(shù)、呼叫處�、計(jì)算機(jī)�(wǎng)�(luò)、數(shù)�(jù)庫技�(shù)于一體的系統(tǒng)平臺。它能融合呼叫中心的所有常用功�,如多渠道接受請求、智能處理請�、智能話�(wù)分配、自動語音應(yīng)�、電話會�、廣播留言、語音郵�、錄音、傳�、統(tǒng)�(jì)報表等。計(jì)算機(jī)電話集成技�(shù)服務(wù)器為呼叫中心的業(yè)�(wù)�(shí)�(xiàn)提供軟件控制和硬件支�。在硬件方面,計(jì)算機(jī)電話集成技�(shù)服務(wù)器提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的接口;在軟件方面,計(jì)算機(jī)電話集成技�(shù)服務(wù)器可使電話與�(jì)算機(jī)系統(tǒng)共享信息,在座席�(yīng)答用戶電話的同時,可在其所使用的電腦屏幕上及時顯示用戶的相�(guān)信息,實(shí)�(xiàn)屏幕彈出、協(xié)�(diào)語音和數(shù)�(jù)傳�、自動撥號等功能�
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